50 Textbausteine für den Kundenservice zum Kopieren

Textbausteine – in vielen Tools auch „gespeicherte Antworten“ oder „Canned Responses“ genannt – sind vorformulierte Antworten, die dein Team mit wenigen Tastendrücken einfügt. Damit beantwortest du die Fragen, die jeden Tag kommen, am schnellsten. Und wenn sie gut geschrieben sind, merkt niemand, dass die Antwort nicht frisch getippt wurde.

Hier findest du 50 Textbausteine für den Kundenservice zum Kopieren und Anpassen, sortiert nach Situation. Danach: wie du sie benennst, ordnest und persönlich hältst, damit sie Zeit sparen, ohne nach Roboter zu klingen.

Bevor du kopierst: drei Regeln

1. Die erste Zeile immer persönlich. Sprich die Person mit Namen an und geh auf ihre konkrete Frage ein. Den Rest erledigt der Baustein.
2. Jeden Platzhalter ausfüllen. Alles in [eckigen Klammern] muss vor dem Senden ersetzt werden. Ein „[Name]“ beim Kunden ist schlimmer als gar kein Baustein.
3. Schreib, wie du sprichst. Passe Ton, Emojis und Gruß an deine Marke an. Die Vorlagen sind bewusst schlicht gehalten und in der Du-Form – für Sie-Kommunikation einfach umstellen.

Begrüßung und erste Antwort (1–6)

1. Hallo: „Hallo [Name], danke für deine Nachricht! Ich schau mir das gleich für dich an.“
2. Kurz warten: „Gute Frage – gib mir eine Minute, ich prüfe das und bin gleich zurück.“
3. Bekannte Kundin: „Hallo [Name], schön, wieder von dir zu hören! Wobei kann ich heute helfen?“
4. Frage klären: „Danke für deine Nachricht! Damit ich dich richtig verstehe: Geht es um [Option A] oder [Option B]?“
5. Mehr Infos nötig: „Helfe ich gern. Schickst du mir noch [die Bestellnummer / einen Screenshot / die E-Mail-Adresse deines Kontos]? Dann schaue ich sofort nach.“
6. Späte Antwort: „Hallo [Name], sorry für die Wartezeit und danke für deine Geduld. Das habe ich herausgefunden:“

Bestellung und Versand (7–14)

7. Lieferzeit: „Bestellungen, die werktags bis [Uhrzeit] eingehen, verschicken wir am selben Tag. Innerhalb [Land] dauert die Lieferung meist [x–y] Werktage.“
8. Wo ist meine Bestellung? „Deine Bestellung [Nummer] hat unser Lager am [Datum] verlassen. Hier kannst du sie verfolgen: [Tracking-Link]. Ist sie bis [Datum] nicht da, sag Bescheid, dann hake ich nach.“
9. Versandländer: „Wir liefern aktuell nach [Länder]. Die Versandkosten siehst du im Checkout, bevor du bezahlst.“
10. Adresse ändern: „Kein Problem – ich habe die Lieferadresse für Bestellung [Nummer] auf [Adresse] geändert. Du bekommst gleich eine Bestätigung per E-Mail.“
11. Zu spät zum Ändern: „Deine Bestellung ist leider schon bei [Versanddienst], deshalb kann ich die Adresse nicht mehr ändern. Über deren Sendungsverfolgung kannst du sie umleiten: [Link].“
12. Verspätung: „Tut mir leid, dass deine Bestellung länger braucht. [Versanddienst] meldet Verzögerungen in [Region]. Neuer voraussichtlicher Liefertermin: [Datum] – ich behalte das im Blick.“
13. Stornieren: „Erledigt – Bestellung [Nummer] ist storniert. Die Erstattung über [Betrag] ist in [x] Werktagen auf deinem Konto.“
14. Nicht vorrätig: „Der Artikel ist gerade ausverkauft, wir erwarten ihn um den [Datum] zurück. Soll ich dir Bescheid geben, sobald er wieder da ist?“

Retoure und Umtausch (15–20)

15. Rückgaberegeln: „Unbenutzte Artikel kannst du innerhalb von [x] Tagen nach Lieferung zurückschicken. So geht’s: [Link zur Retourenseite].“
16. Retoure anlegen: „Ich habe die Retoure für Bestellung [Nummer] angelegt. In ein paar Minuten bekommst du das Rücksendeetikett per E-Mail – einfach ausdrucken und bei einer [Versanddienst]-Filiale abgeben.“
17. Umtausch Größe: „Tausche ich gern um. Ich habe dir [Artikel] in Größe [Größe] reserviert, er geht raus, sobald deine Rücksendung unterwegs ist.“
18. Wann kommt das Geld? „Deine Rücksendung ist am [Datum] angekommen – danke! Die Erstattung über [Betrag] ist unterwegs und je nach Bank in der Regel nach [x] Werktagen da.“
19. Beschädigt angekommen: „Das tut mir wirklich leid. Schickst du mir ein Foto vom Artikel und von der Verpackung? Dann schicke ich dir sofort Ersatz.“
20. Rückgabefrist vorbei: „Deine Bestellung liegt außerhalb unserer [x]-Tage-Frist, eine normale Retoure geht deshalb nicht mehr. Ich schau mal, was ich machen kann – [Angebot / nächster Schritt].“

Zahlung und Rechnung (21–26)

21. Zahlungsarten: „Bei uns kannst du mit [Zahlungsarten] bezahlen. Die Auswahl triffst du im Checkout.“
22. Rechnungskopie: „Hier ist die Rechnung zu Bestellung [Nummer]: [Link]. Alle Rechnungen findest du auch in deinem Konto unter [Pfad].“
23. Rechnungsdaten ändern: „Ich habe Firmenname / USt-IdNr. in deinem Konto geändert. Neue Rechnungen enthalten die neuen Daten. Soll ich die letzte Rechnung auch neu ausstellen?“
24. Zahlung fehlgeschlagen: „Die Zahlung ist leider nicht durchgegangen – meist liegt das an einer abgelaufenen Karte oder einem Limit der Bank. Hier kannst du es nochmal versuchen: [Link].“
25. Doppelt abgebucht: „Danke für den Hinweis. Ich sehe [zwei Buchungen / eine vorgemerkte Autorisierung]. [Die zweite verschwindet in x Tagen / Ich habe sie erstattet].“
26. Gutscheincode geht nicht: „Sorry dafür! Der Code [Code] [ist abgelaufen / gilt nur für x]. Ich habe [den Rabatt manuell abgezogen / dir einen neuen Code geschickt].“

Produkt- und Technikfragen (27–34)

27. Auf Hilfe-Artikel verweisen: „Gute Frage – diese Anleitung zeigt dir Schritt für Schritt, wie’s geht: [Link]. Sag Bescheid, wenn etwas unklar ist.“
28. Fehler nachstellen: „Ärgerlich, dass das passiert. Was hast du direkt davor angeklickt, und welchen Browser und welches Gerät nutzt du?“
29. Cache leeren: „Probier bitte einmal Strg+Umschalt+R (Mac: Cmd+Umschalt+R) oder öffne die Seite in einem privaten Fenster. Das löst die meisten Anzeigeprobleme.“
30. Bekannter Fehler: „Danke für die Meldung – der Fehler ist bekannt und unser Team arbeitet an einer Lösung. Ich schreib dir hier, sobald sie live ist.“
31. Ans Team weitergeben: „Ich habe das mit allen Details an unser [Technik-/Produkt-]Team gegeben und melde mich spätestens [Zeitpunkt] bei dir.“
32. Funktionswunsch: „Danke für die Idee! Ich habe sie auf unsere Wunschliste gesetzt. Ein Datum kann ich nicht versprechen, aber wir lesen jeden Vorschlag.“
33. Geht nicht: „Das geht im Moment leider nicht. Was stattdessen meist gut funktioniert: [Workaround].“
34. Empfehlung: „So wie du es beschreibst, würde ich dir [Produkt] empfehlen, weil [Grund]. [Alternative] passt auch, wenn [Bedingung].“

Konto und Login (35–39)

35. Passwort zurücksetzen: „Hier kannst du ein neues Passwort setzen: [Link]. Die E-Mail kann eine Minute dauern – schau auch im Spam-Ordner nach.“
36. Konto gesperrt: „Aus Sicherheitsgründen wurde dein Konto nach mehreren Fehlversuchen gesperrt. Ich habe es entsperrt – setz bitte über [Link] ein neues Passwort.“
37. E-Mail ändern: „Ich kann die E-Mail-Adresse deines Kontos ändern. Zur Sicherheit bestätige das bitte mit einer Antwort von deiner aktuellen Adresse [E-Mail].“
38. Konto löschen: „Ich kann dein Konto samt aller Daten löschen. Bestätige mir kurz, dass du das möchtest – das lässt sich nicht rückgängig machen.“
39. Identität prüfen: „Bevor ich Kontodaten herausgebe, muss ich sicher sein, dass du es bist. Kannst du mir [Prüfangabe] nennen?“

Beschwerden und schwierige Momente (40–45)

40. Entschuldigung: „Das tut mir leid – so soll es bei uns nicht laufen. Ich kümmere mich darum.“
41. Ärger anerkennen: „Ich verstehe total, dass dich das ärgert, gerade nach [Situation]. Das mache ich jetzt sofort:“
42. Kulanz: „Als Dankeschön für deine Geduld habe ich dir [eine Gutschrift über x / die Versandkosten erstattet / einen Gutschein geschickt].“
43. Ruhige Grenze: „Ich will dir dabei helfen. Dafür brauche ich, dass wir respektvoll miteinander bleiben. Hier ist der aktuelle Stand:“
44. Intern klären: „Ich will dir nichts Falsches sagen, deshalb frage ich kurz bei meiner Kollegin nach. Du hörst bis [Uhrzeit] von mir.“
45. An Kollegen übergeben: „Ich übergebe dich an [Name], der sich um [Thema] kümmert. Er sieht unser ganzes Gespräch, du musst also nichts wiederholen.“

Gespräch abschließen (46–50)

46. Noch etwas? „Kann ich sonst noch etwas für dich tun?“
47. Abschluss nach Lösung: „Schön, dass es geklappt hat! Wenn noch etwas ist, schreib einfach hier – wir helfen gern.“
48. Keine Antwort mehr: „Ich habe nichts mehr von dir gehört und schließe das Gespräch erst einmal. Antworte einfach hier, dann geht es weiter.“
49. Um Bewertung bitten: „Wenn du kurz Zeit hast: Wie fandest du den Chat? Dein Feedback hilft uns, besser zu werden.“
50. Danke: „Danke für deine Geduld und dass du bei uns Kundin bist, [Name]. Einen schönen [Tag / ein schönes Wochenende]!“

So ordnest du deine Textbausteine

Kurze Kürzel vergeben

Gib jedem Baustein ein kurzes, einprägsames Kürzel: lieferzeit, tracking, retoure, rechnung, passwort. Dein Team tippt das Kürzel, statt durch eine Liste zu scrollen.

Nach Themen sortieren

Schlagworte wie Bestellung, Retoure, Rechnung und Technik helfen neuen Kollegen, die richtige Antwort zu finden, und halten die Liste übersichtlich, wenn sie wächst.

Regelmäßig prüfen

Preise, Lieferzeiten und Regeln ändern sich. Trag dir einen wiederkehrenden Termin ein und prüf jeden Baustein, in dem eine Zahl oder ein Link steht.

Die meistgenutzten zu Hilfe-Artikeln machen

Wird ein Textbaustein jeden Tag verwendet, gehört die Antwort auch in dein Hilfe-Center. Dann finden Kunden sie selbst, und ein KI-Agent kann daraus antworten – wann das sinnvoll ist, liest du in Chatbot oder Live-Chat?

Textbausteine in asktrix

Im gemeinsamen Postfach von asktrix heißen Textbausteine „Gespeicherte Antworten“ und sind ab dem Start-Tarif dabei. Du legst sie unter Einstellungen → Gespräche → Gespeicherte Antworten mit Kürzel, optionalem Schlagwort und Text an. In jedem Chat und jeder E-Mail tippst du / und das Kürzel – die Antwort landet im Editor, wo du sie vor dem Senden anpasst. Im Team-Tarif zeigt die Auswertung, welche Bausteine dein Team am häufigsten nutzt – und damit, welche Hilfe-Artikel du als Nächstes schreiben solltest. Was in welchem Tarif steckt, steht auf der Preisseite.

Häufige Fragen

Klingen Textbausteine nicht nach Roboter? Nur wenn du sie unverändert abschickst. Nutz sie als Kern deiner Antwort und schreib die erste Zeile selbst.

Wie viele Textbausteine braucht ein kleines Team? Starte mit den 10 bis 20 Fragen, die am häufigsten kommen. Neue kommen dazu, wenn du merkst, dass du wieder dasselbe tippst.

Textbausteine oder KI? Beides. Textbausteine machen dein Team schnell und einheitlich, ein KI-Agent beantwortet dieselben Fragen, bevor sie überhaupt bei euch landen. Viele Teams starten mit Textbausteinen und machen später Hilfe-Artikel für die KI daraus.

Du brauchst auch Texte für den allerersten Moment im Chat? Dann schau in unsere Begrüßungstexte für den Live-Chat. Oder leg einen kostenlosen Workspace an und lass deine besten Antworten ab heute für dich arbeiten.